Proveli smo dan u službi općih informacija

Za njih ne postoji nemogući odgovor: 'Pozdrav, kako da pravilno stavim kondom? Žuti su mi prsti, što da radim? Koliko ima banana na drvetu?'


Valerija Bebek
06.09.2017.21:00
Za njih ne postoji nemogući odgovor: 'Pozdrav, kako da pravilno stavim kondom? Žuti su mi prsti, što da radim? Koliko ima banana na drvetu?'
Zeljko Puhovski / CROPIX

sažeto

Ne biste vjerovali, ali Google prije Googlea i dalje postoji, i svakog dana u Hrvatskoj ga zove i do 10.000 ljudi!


Valerija Bebek
06.09.2017.21:00

Vlasta je 56-godišnja agentica pozivnog centra, na toj poziciji radi već tri i pol godine. Kaže da je od faze u kojoj je znala samo otvoriti mail, sada tipka brzinom munje.

"Jučer sam imala upit zašto Tuarezi u Sahari nose odjeću crne boje. Bio je to poziv od mladih ljudi,koji se očito služe internetom, rekli su mi da je riječ o velikoj okladi. Do tada nisam nikad razmišljala o tome zašto neka plemena u Africi nose crnu boju", prepričava Vlasta Milat. Ona je jedna od 28 agenata zaposlenih u Službi informacija.

Rade od 0 do 24, svakog dana u tjednu. Iako danas 77 posto hrvatskih kućanstava ima pristup internetu (kao i 91 posto poduzeća), nekad legendarna Služba općih i telefonskih informacija i dalje radi. Dnevno dobiju osam do 10 tisuća poziva, odnosno 600 do 800 po agentu.

"Tu službu davanja obavijesti pokrenuli smo prije više od 50 godina, to je bio Google prije Googla. Vrlo inovativna usluga tada. Iako je usluga ostala ista brojevi su se promijenili: 11888 zamijenio je nekadašnji 988 - odnosno imenik telefonskih pretplatnika. Servis općih informacija nekada poznat kao 981, sada se može dobiti na broju 18981", kazao je voditelj grupe Dean Činić iz Hratskog Telekoma.

Svi zaposlenici prolaze obuku, teorijsku i praktičnu. Uče kako najbrže pretraživati baze podataka telefonskih pretplatnika, upućuje ih se na koji način tražiti međunarodne brojeve, kao i koje su stranice relevantne za točnu informaciju. "Na primjer standardizirana stranica za vremensku prognozu je ona DHMZ-a, a ne ono prvo što Google izbaci. Ili gdje tražiti kada su sportske informacije u pitanju, točne rezultate, ili live neke utakmice", kaže nam Irena Stankov voditeljica Službe općih informacija. Ona je prije tri godine počela kao agentica. Kao i svi njezini kolege naslušala se svakakvih pitanja. Za mnoga kaže nisu čak ni politički korektna da ih se ponovi, a ima onih koja su samo čudna, ili nelagodna za agenta.

Zeljko Puhovski / CROPIX

"Kad pozivatelj kaže - znam da je glupo pitanje, ali prsti su mi žuti što da radim? Ili znali su nas zvati klinci pa pitati kako da pravilno stave kondom, ili pitaju hoće li njihova cura ostati trudna. To su situacije na kakve vas nitko ne može pripremiti, ali s vremenom se naviknete i postane vam normalno", opisuje Irena. Voditeljica kaže da ne postoje pitanja na koja nema odgovora, no kod nekih oklada i 'neozbiljnih' pitanja, ne mogu biti precizni.

"Neki dan je jedan klijent pitao koliko točno ima banana na drvetu. Na to se ne može odgovoriti točno, može se dati neka procjena, naravno koju se pronađe na internetu", objašnjava Vlasta. Za opće informacije agenti koriste internetske tražilice, a njoj je najdraži Google. "Jako volim Google Chrome, što god ukucam nađem. Meni već i kolege kažu da sam njihov Google", smije se Vlasta. Na ovaj posao je došla tako da se njezin sin prvo javio za posao. Ona je imala 52 godine i već neko vrijeme bila je na burzi. Zainteresiralo ju je mjesto i javila se. Nakon obuke sjela je za radno računalo i stavila slušalice na glavu.

"Ajde sad se javljaj. Ja neću. Meni je bilo neugodno. Moj sin na kraju nikada nije došao tu raditi, našao je drugi posao, a ja sam ostala. Svaki dan nam je ovdje drugačiji, a opet ima nekih pravila", kaže Vlasta. Obično jutrom ljudi zovu zbog brojeva institucija, osiguranja, firmi, banaka, radnog vremena mesnica, dućana, najrazličitije servisne informacije. U popodnevnim satima zovu uglavnom zbog privatnih brojeva telefona. Ljudi zovu i za međunarodne informacije, kaže kolege novinari često zovu za telefon stranih političara, ili ljudi traže sud u Strasbourgu, mnogi zovu da pitaju broj ili adresu pape Franje - žele mu pisati.

Zeljko Puhovski / CROPIX

"Kada je Obama bio na vlasti stalno su zvali i pitali njegov kontakt, a sada otkako je Trump nisam primijetila da njega netko traži. Često nas zovu i kolege iz stranih država da mi njima pronađemo broj iz Hrvatske. To sve komuniciramo na engleskom, malo je teže s Australcima imaju čudan naglasak pa nam dulje treba da se razumijemo", opisuje Vlasta. Svakom pozivatelju nastoji dati točan odgovor, ako je nazove neka starija gospođa i traži npr. Miru iz Baške na Krku bez ikakvog prezimena ili adrese, Vlasta će pokušati biti od pomoći. "Otvorim bazu i vidim da u mjestu ima 20 Miri, gospođa kaže kako su se upoznale na plaži i da bi joj se htjela sada javiti.

Predložim da nazove jednu, pa ako je malo mjesto da pita - možda se poznaju", opisuje. Po jednom pozivu mogu dati jednu informaciju. No bilo je slučajeva da su njezine kolegice i preko tri sata rješavale domaću zadaću telefonski zajedno s mamom i malim učenikom. Osobni pristup i pristojnost dodana je vrijednost ove usluge, za koju kažu da je komotna. Zove ih uglavnom starija populacija koja se ne služi internetom, a žele doći do točne i pouzdane informacije. Vlasta je jedna od najstarijih agentica, većina njezinih kolega su mlađi.

Jedna od njih je Ivona (19), studentica koja je počela raditi nedavno. Tek je upisala prvu godinu i dok joj ne počnu predavanja radi tijekom tjedna, kasnije će to biti samo vikendom.

"Hrvatska je zemlja kladionica, to sam shvatila kada sam počela ovdje raditi. Neka pitanja koja nam postavljaju su kao da se klade oko toga kako je pao novčić u nekoj afričkoj zemlji", kazala je. Ona nikad nije koristila službu informacija prije, sve je pretraživala na internetu. No ipak je znala za tu službu, njezina mama je radila na popularnom buđenju. "Mi danas samo upišemo dan i vrijeme, automat povuče broj telefona. Ona je tada to sve morala upisivati ručno u debelu knjigu. Ujutro je ona osobno zvala dva do tri puta - sve dok se osoba ne bi probudila. Danas to radi automat", kazala je Ivona. Dodala je kako osobama koje je njezina mama budila sigurno nije bilo lako. "Uvijek je glasna i ima dosta jaki glas, sigurna sam da ih je sve probudila", kazala je kroz smijeh studentica.

Zeljko Puhovski / CROPIX

Svaki od agenata dnevno odgovori na 600 do 800 poziva, no kako sami kažu ne traju jednako informacije o broju koji se pronađe za 10 sekundi, ili potraga za odgovorom na pitanje: Gdje se na autocesti A1 može isprazniti kemijski wc? "Vidjela sam da nigdje na službenim stranicama nema tog podatka, pa sam gospodina upozorila na našu cijenu poziva, on je rekao da će zapaliti cigaretu pa neka ja potražim u to vrijeme. Ako nađem dobro, ako ne opet dobro", prisjeća se Irena dogodovština iz razdoblja kada je radila kao agentica.

Tuarezi su nomadi sa sjevera Afrike, poznati su po indigo turbanima i odjeći zbog čega ih nazivaju i "Plavim ljudima Sahare". Ono što je zanimalo nazivatelje s početka teksta je zašto ljudi po pustinjskim vrućinama nose tamu odjeću. Istina je da bijela boja reflektira toplinu, a crna ju upija, no tkanina osim s vanjskom to radi i s onom tjelesnom. Bijela odjeća reflektira tjelesnu toplinu unutra, a crna odjeća ju apsorbira i izbacuje van. Uz pomoć i najmanjeg povjetarca ili pokreta tamna odjeća će više hladiti tijelo nego svijetla, no nužno je da odjeća bude kao i kod Tuarega ili Beduina - lagana i opuštena.

Služba općih informacija

opće informacije

Podijeli članak