Elitni turizam u Hrvatskoj

Gost je naručio Rolex za koji se u tvornici čeka 10 godina, ali milijunaši su uglavnom najsretniji kad s privatnim kuharom u vrtu beru salatu i trče s kokošima


Valerija Bebek
20.07.2019.19:00
Gost je naručio Rolex za koji se u tvornici čeka 10 godina, ali milijunaši su uglavnom najsretniji kad s privatnim kuharom u vrtu beru salatu i trče s kokošima
Davor Pongracic / CROPIX

sažeto

Djelatnici u elitnom turizmu otkrivaju s kakvim zahtjevima gostiju se susreću svaki dan


Valerija Bebek
20.07.2019.19:00

Ovdje vam je sve À la minute, tako to zovemo u kuhinji. Tu smo cijeli dan i moramo biti prilagođeni gostu. Od obroka do obroka dogovaramo što će jesti i isključivo slušamo njihove želje. Nekad gosti žele show cijeli dan i ja moram raditi show. Idem s njima i u vrt, pokažem gdje sam ubrao njegovu rajčicu, gdje sam uzeo salatu. I ljudi to vole. Pogotovo milijunaši. Oni su oduševljeni kada smo išli u vrt i tri kokoške trče za njima. Njima je to atrakcija, plaćaju te stvari, koje bi nama bile recimo normalne, opisuje jednu crticu iz svog posla Daniel Skokić koji radi kao privatni chef u luksuznoj vili Hortenziji na Lošinju.

Gosti koji iznajme cijelu vilu uz 10 spavaćih soba dobivaju i 24-satnu uslugu privatnih batlera, kuhara i pomoćnog osoblja od sobarica, pomoći na plaži...

Prate ih u stopu, što god im treba organizirati od doručka, dodavanja ručnika, najma glisera ili organiziranja partija. Glavni u organizaciji je head batler, odnosno villa manager Viljam Žuklić. Već treću godinu radi kao licencirani batler i ističe da mu je iznimno korisno to što je on sam s Lošinja, gdje pozna sve i time može na svaki zahtjev odreagirati što je brže moguće.

Ako vlasnik traži da se bavite ilegalom, istog trena pakirajte kofere

"U datom trenutku kad nas nešto pitaju, kažemo - Excuse me sir as soon as possible... Što je prije moguće, to može biti i za dva dana, ali u rječniku ne postoji 'Ne'", kaže Žuklić. Ipak jedino što odbija on i njegov tim su bilo kakve ilegalne radnje, od 'trave', droge do svega ostalog. "Bilo je takvih upita od gostiju, naravno, mi kažemo da u to ne ulazimo. Vrlo formalno. U batlerskoj školi u Nizozemskoj koju sam pohađao učili su nas da čim nam vlasnik zatraži da ispunjavamo ilegalne prohtjeve gostima, pakiramo kofere i kupimo se. Da nemamo tu što raditi", kazao je batler.

Davor Pongracic / CROPIX

Davor Pongracic / CROPIX

Osoblje se nalazi u kući posvuda, čim netko digne telefon u sobi poziv mu se preusmjerava na mobitel i tako ga u svakom trenu mogu dobiti. "Imamo čak i bipere, ako su gosti na plaži stavim ih kraj njih. Čim ih stisnu nama signalizira da odemo do njih. Imamo i male walkie-talkieje pomoću kojih mi komuniciramo. To je usluga stalno si prisutan, ali kao da te nema", objašnjava Žuklić kako izgleda njegov radni dan koji traje od ujutro pa sve dok gosti ne legnu spavati. Nakon toga 'dežurstvo' preuzima noćni batler.

"Znamo i tu prespavati ako ima mjesta u jednoj maloj sobi, ako baš imamo goste koji su aktivni preko noći. Mada, nismo imali nekih velikih potreba takve vrste. Imali smo jednog dečka koji je bildao i trebalo mu je nositi hranu u jedan u noći", prisjeća se Žuklić. Dodaje kako su njihovi gosti uglavnom obitelji iz cijelog svijeta, a većinom ih zanima sport i zdrav život te čak ni ne piju alkohol pretjerano.

Gosti se zadržavaju po nekoliko tjedana i, htjeli ne htjeli, ipak se gledaju tolike dane pa se dogodi i svojevrsno 'zbližavanje'. "Amerikanci su otvoreniji, dogodilo se i da nas pred kraj pozovu da sjednemo s njima, ali mi to odbijamo, nikad nećeš pogriješiti ako si profesionalan. Nema nikakve priče o politici, seksu, drogi. Jednostavno kažeš 'Žao mi je...' treba izbjeći odgovore na takva pitanja", objašnjava.

Djeca milijunaša prala mu auto

Njegov dio posla je i da ih prati u stopu kad izlaze iz vile, ako idu u grad on je kraj njih, organizira im sve od ulaska u muzeje do kupovine. "Oni samo pokažu prstom što žele, također ne plaćaju ništa, ja to plaćam i to se zatim stavlja na račun te kasnije plate uslugu", kazao je. Žuklić napominje da iako su to gosti s velikom platežnom moći, vrlo često su to jako jednostavni ljudi, mogu si priuštiti sve, ali traže najjednostavnije stvari.

"Tako su jednom s roditeljima bila malena djeca koju sam vozio na tenis. Normalno da su morali vezati pojas i oni od naprijed i oni straga. Djeca, kao djeca, igrali su se i otkopčavali ga dva ili tri puta. Ja bih svaki put stao sa strane i kazao: 'Molim te veži se!' I to što se dogodilo sam morao reći roditeljima, da pripaze radi njihove sigurnosti, jer sigurnost je ipak na prvom mjestu. Onda sam dobio ispričnicu na kojoj je bio nacrtan Vili, napisali su zahvalu za sve što radim za njih. Ja imam službeni auto, a oni su dobili kaznu i morali su ga oprati. Mi smo stajali sa strane i nismo uopće ništa smjeli dirati, a ta mala dječica su prala auto. Evo da vidite kakvi su oni, jer ljudi imaju jako puno predrasuda prema tako bogatim osobama", prisjetio se jedne anegdote Viljam Žuklić.

Davor Pongracic / CROPIX

Davor Pongracic / CROPIX

U uspješnom 'bedinanju' gostiju iznimno je bitno kakav je tim u kći, pohvalio se Žuklić da je po agenciji i među gostima već počela kolati informacija da u Hortenziji radi dobar tim - a to je po njemu i najvažnije, jer četiri zida ljudi vide i zaborave.

"Naši gosti žive u vilama i kućama koje su čak i veće nego ova, oni zapravo dolaze zbog cijele priče i doživljaja. Ako ćete iskreno, svaki gost je pitao da idemo s njima. Hoćete li u New York, sad je zadnje bilo u Njemačku. Sve to je više pohvala, nego što te stvarno zovu, tako se zahvaljuju. Kažu ti: 'E bilo je stvarno odlično hoćeš ići s nama?'", skromno zaključuje privatni kuhar Daniel Skokić u vili koji je također jedan od najvažnijih karika u toj ekskluzivnoj ponudi. Njegov posao s gostima počinje i prije nego dođu. Zahvaljujući preferencijskim listama i upitnicima, saznaje što gost voli ili ne voli, ima li alergija. Kaže nam mladi Opatijac o svakome tko je bio vodi se evidencija, ako im se vrate već unaprijed te stvari znaju.

Od janjetine s ražnja do kavijara iz Rusije

To je taj individualni pristup koji stalno ističu, u njegovom poslu nema jelovnika, a kao chef inzistira na 'ultra lokalnim' namirnicama. "S lokalnim ribarom radimo doslovno na telefon, s lokalnim OPG-ovima, idemo do njih, ako treba lovimo skupa ribu. Čak ako žele organiziramo im ribarenje sa svjetskim prvakom u podvodnom ribolovu, ili dost aim je atraktivan lov na tune kad je sezona", opisuje Daniel. Njemu je ovo druga sezona na ovoj poziciji, prije je radio u restoranu hotela Bellevue, a prije toga po restoranima u Opatiji.

"Svaki dan poslije doručka kad su u jednom opuštenom momentu izađemo van, pokažemo im koji je dnevni ulov, damo sugestiju, volimo pokazati svoj Lošinj, svoj Kvarner, volim pokazati tu riblju stranu. Poznati smo po kvarnerskom škampu, zašto im ne nuditi ono u čemu smo najbolji? Međutim ako gost želi janjetinu s ražnja, to će i dobiti ili ako žele kavijar iz Rusije, nema problema treba dati samo koji dan da se može nabaviti", kazao je privatni kuhar. Svoj posao usporedio je s privatnim kuharima na jahtama naglašava kako je bitna povezanost s batlerima. Često on sam izlazi iz kuhinje i nosi tanjur gostima, ispriča im priču o jelu, a isto tako oduševljeni su kada kuha pred njima.

Davor Pongracic / CROPIX

Davor Pongracic / CROPIX

"Imam pokretni stol, imam svoje recepte koji su pred gostima. Ljudi vole taj show cooking, da se dimi, pari, da svijetli, da je neobično... Gosti stvarno dođu na gastro experience. Ručak uvijek bude jednostavniji da se ljudi najedu, a večere također posebno dogovaramo, to obično bude fine dining. Znamo pitati jesu li za to da samo sjednu i jedu. I budu oduševljeni to zna biti i po 10 sljedova jela, večere traju i do tri sata, uz svako jelo drugo vino, sve ima priču", rekao je Skokić.

Iako je broj gostiju za koji kuha manji nego u velikom restoranu, svakom gostu se može posvetiti maksimalno. "Greške su ovdje nedopustive. Sve što bude u kuhinji i sve što se takne je stvarno skupo. Ima se dovoljno vremena da se sve 100 puta pregleda prije nego izađe van, potrebna je maksimalna koncentracija. Tu se radi doslovno od 0 do 24. Tu moraš biti dosta komunikativan, ali i snalažljiv, prilagodljiv, gosti dolaze iz cijelog svijeta imaju različite navike i to se mora poštovati. Iako opet napominjem ja volim gurati tu našu kvarnersku kuhinju, šparoge, školjke, riba. Uglavnom gosti i žele iskusiti Lošinj, a ja sam odrastao na rižotu od škampi ili sipe od moje none i zašto ne ponuditi nešto u čemu sam najbolji", smije se Danijel.

Kuhinja pripada gostu i ima pravo njuškati po njoj

Riblja priča im je doista svježa, kaže prođe tek nekoliko sati od mora do tanjura, često i gosti sami sudjeluju u lovu. Naglašava da u njegovim hladnjacima ne postoji minus temperatura i na tome inzistira. Ne smrzava čak ni lignje, ako mu nešto treba uzme iz okolnih hotela i restorana koji spadaju pod istu firmu.

"Ne volim nakrcavati kuhinju i ružno izgleda i hrana propada. Nerijetko gosti vile ušetaju u kuhinju, jer kad ju zakupe ona je njihova, ja sam private chef. Oni ako žele, nemojte krivo shvatiti, u donjem vešu hodati po svojoj kući... ja se okrećem na drugu stranu i on može raditi (u dozi normale) što god hoće. Ako hoće ući u kuhinju i uzeti si jabuku iz hladnjaka. 'Ok, izvolite sjesti, ja ću vam donijeti', a nekad si baš sam želi uzeti. Nekad samo dođu do ulaza vidjeti što spremam, pitati me kako sam, raspituju se što ja inače jedem, kako živim. Zato mi je najbitnije da je kuhinja iznimno čista i da nije zatrpana namirnicama", zaključio je privatni kuhar u jednoj od najluksuznijih vila na Jadranu.

Davor Pongracic / CROPIX

Davor Pongracic / CROPIX

Odmah do vile Hortensije nalazi se hotel s pet zvjezdica Bellevue, a također usluga na visokom nivou podrazumijeva čak i neke stvari s granice nemogućeg. Tako su već treću godinu za redom hotel zakupili židovski turisti pristigli iz cijelog svijeta. Njihovi specifični zahtjevi podrazumijevaju poštivanje košer zakona i tradicionalnih običaja. Njihovo osoblje došlo je dva tjedna ranije, sve posuđe hotela se vadilo i zamjenjivalo potpuno novim, njihovi kuhari su kuhali, nitko od lokalnog osoblja nije smio ni unijeti neku svoju hranu u hotel.

Preko 500 gostiju koji ne koriste struju

"Komplikacija je nastala kada je došao šabat, od petka kad sunce izađe do nedjelje dok sunce zađe. Pošto nisu u Izraelu on im traje 48 umjesto 24 sata. I u tom periodu ne koriste električnu energiju, a svi ulazi u sobe su na struju. Onda i ja i svi drugi trčimo za njima, palimo im i gasimo svjetlo. Dali smo im fizički ključeve od soba, oni ne koriste dizala niti iša, kao ni mi", objasnio je bellboy u hotelu Ivan Botić. Ove godine u jednom trenutku bilo je 510 gostiju.

"Bila je specifična situacija za vrijeme šabata, jedna gospođa je imala nesreću, slomila je kuk, morala je s hitnom službom u Rijeku. No, njima religija nalaže da muž mora biti s njom u vozilu. To medicinari nisu dozvolili po protokolu, rekli su mu neka ide iza njih u taksiju. Međutim njima religija to ne dozvoljava on smije biti iza žene. Smije biti ili u istoj ravnini s njom ili ispred nje. Tako da morate voziti ispred hitne...", opisuje concierge tog hotela Sarah Buljat. Budući da im je ovo treća sezona kako su se vratili znaju jako dobro kako se organizirati. U tom periodu šabata ne smiju koristiti novac ni nikakva platežna sredstva tako da su unaprijed morali sve organizirati.

"Imali su i nastup njihove poznate pjevačice, koja je pjevala do ponoć i pol, a u šest joj je bio let iz Zagreba. Zadnji trajekt išao je u ponoć, kako je bio Uskrsni ponedjeljak, iz Jadrolinije su tražili iznos od 26.000 kuna za izvanredni trajekt koji gosti nisu htjeli platiti. Kao ni promijeniti let za nešto kasnije.  Tada sam organizirala taksi koji će nju i još dvoje putnika odbaciti do pristaništa, na Krku sam našla čovjeka koji će doći s gliserom do njih i prevesti ih do Valbiske gdje ih je čekao drugi taksi za aerodrom za Zagreb. Stigla je oko četiri ujutro, na vrijeme za check-in", opisala je samo jednu od situacija s kojom se u svom poslu susreće.

Tražio ih Rolex za koji je lista čekanja 10 godina

Naglašava kako joj je u poslu iznimno bitna mreža kolega u zemlji i inozemstvu. Tako su jednom prilikom gosti bili na izletu u Sloveniji te su zakasnili na autobus, preko udruge conciergea kojoj je jedna od osnivačica došla je brzo do kolege u Sloveniji koji je njezinim gostima organizirao taksi u roku pet minuta. "Da sam ja išla tražiti taksi oko Postojnske jame to bi puno dulje potrajalo, a oni bi čekali negdje na cesti", objasnila je.

Davor Pongracic / CROPIX

Davor Pongracic / CROPIX

Isto tako kolege i nju zovu, bilo da nečiji gosti kasne na trajekt pa ona pokuša malo zaustaviti kod kapetana ili da treba naći dobar stol u vrhunskom restoranu.

Jedina nemoguća situacija dogodila se kada je jedan gost tražio specifičan Rolex sat koji, kako tvrdi, nisu uspjeli naći u cijeloj Europi. "Taj gost je bio u Zagrebu i dolazio je kod nas. Zatražio je baš taj određeni model Rolexa. Kako sam u to vrijeme bila u Milanu na stručnom usavršavanju u hotelu od pet zvjezdica, kolege iz udruge concierge su me kontaktirali. Kako je Milano centar biznisa, mode i naši kolege su povezani sa conciergeima iz Švicarske, Francuske, Italije... digli smo sve concierge u Europi na noge. Na kraju su nam u tvornici u Švicarskoj rekli da je to sat koji ima listu čekanja od 10 godina. Doslovno ga je nemoguće nabaviti", prisjetila se jednog nemogućeg zahtjeva kojeg je imala u karijeri. Ovo joj je treća sezona da radi taj posao u Jadranka hotelima, odnosno u hotelu Bellevue.

Treći od hotela u zaljevu Čikat u kojem odsjedaju bogati gosti sa specifičnim zahtjevima je hotel Alhambra. Tamo uz obaveznog conciergea i ostalog osoblja rade i batleri.

"Neki gosti dolaze sa svojim privatnim avionima, helikopterima, autima, rješavamo transfere sa svim prijevoznim sredstvima, to je taj prvi dio posla koji podrazumijeva papirologiju, ali najzanimljiviji dio posla je kad gost dođe, upoznaje se njega i njegove želje, govori mu se o destinaciji, bukiraju se izleti, spa tretmani", objasnila je concierge Dajana Bešlagić. Rođena Lošinjanka školovala se u Opatiji, a za svoj posao kaže da je definitivno jedna stepenica više od recepcijskog te da ima mjesta za napredak.

Rekli su mi da ću voziti aute koje nisam ni vidio, nisam vjerovao

"Jedan od zanimljivijih događaja je kada je gost iz Italije svoju suprugu odlučio iznenaditi te je za njih posebno organizirana večera na plaži. Gospodin je naručio kvartet, koji smo organizirali, imali su vatromet i svečanu večeru sa svijećama privatno na plaži, to je stvarno bilo upečatljivo", kazala je Bešlagić.

Davor Pongracic / CROPIX

Davor Pongracic / CROPIX

Naviše oduševljenja svojim poslom pokazao je mladi vozač/portir Dino Horvatinović. "Na razgovoru za posao su mi rekli da ću voziti aute koje još nisam vidio. Nisam im vjerovao, ali ispalo je istina. Gosti dođu, pruže ruku u kojoj su ključevi od auta, baš kao na filmu, samo kapicu nemamo", opisuje Dino. Ovo mu je prva radna sezona, inače je iz Vukovara, ali na Lošinju je već ljetovao.

"Teba biti jako odgovoran, oprezan i držati se protokola. Prvo kad gost dođe sa svojim autom, pobrinemo se za prtljagu, predložimo gdje parkirati - garaža, parking. Kada odnesemo kofere slika se auto, da se zabilježi je li već bilo kakvih ogrebotina. Parkiramo auto, ispunimo papirologiju i stavimo ključeve u ladicu. Često gosti traže i da odvezemo auto na čišćenje", opisao je dio svog posla. Najviše interakcije s gostima ima po njihovom dolasku ili odlasku, te eventualnim transferima kada ih prevozi službenim vozilima.

"Imali smo i gostiju koji nisu dali da im vozimo auto, nego su sami parkirali. Čujte relativno smo mlada ekipa ne zam bih li i ja dao tako nekome mladom da mi vozi auto", kroz smijeh zaključuje Dino.

Davor Pongracic / CROPIX

Davor Pongracic / CROPIX

Jedan od ukupno šestero licenciranih batlera i batlerica koji radi u Jadranka Hotels & Villas je Antonio Ivanović. "Batler je sve. U principu nikad ne sjedim, trebate biti uvijek prisutni, ali morate biti nevidljivi. Niste dio obitelji nego ste dio kuće", objašnjava Antonio što je naučio u školi za batlere u Nizozemskoj. Izrazito formalan stil ophođenja uključuje to da stoji dovoljno daleko da ne čuje goste što pričaju, ali da im je u vidokrugu ako ga zatrebaju.

"Učili su nas da ne smijemo čak ni pričati, ako ti osoba kaže 'Hvala!' Samo klimnuti glavom, nema razgovora. Što manje komunikacije to bolje, osim ako te ne pita da mu nešto organiziraš, napraviš, onda kažeš 'Da gospodine'. Dosta formalno. Ali opet ovisi od objekta do objekta, netko hoće da bude malo opuštenije", opisao je Ivanović. Kao i svi njegovi kolege s kojima smo razgovarali i on ima uvježban način ophođenja i komunikacije, ako nešto nije moguće napraviti odmah, očekuje se da im predloži alternativu. U njegovom objektu, obično se izmjenjuju dva batlera, svaki radi po 12 sati.

Davor Pongracic / CROPIX

Davor Pongracic / CROPIX

Davor Pongracic / CROPIX

turizam

Lošinj

elitni turizam

Podijeli članak

newsletter

Prijavite se na Newsletter